顧客管理はこの業界の永遠のテーマ

顧客囲い込み最前線　第4 回

現在、加盟店数78店舗と成長・拡大している車検FCチェーンの「車検の速太郎」は、オークサービスの提供する顧客管理代行サービス「常連さん」のノウハウをもとに、「車検の速太郎お客様サポート」の共同開発を進めている。
今回の業務提携の狙いや、「車検の速太郎お客様サポート」について、「車検の速太郎」FC本部の高木 芳郎常務取締役と江守 直樹取締役部長に語っていただいた。

今後のカギを握るリピーター化戦略

江守部長(以下、江守)　「車検の速太郎」のリピート率は50～60％です。リピート率が50％とすると、2 年前に200 台の車検入庫があれば今年は100台がリピーターです。逆に言えば50%しか入っていないとも言えます。

つまり、2年前に車検を受けたお客さまが半分いなくなり、また新しく100台を新規客として取らなくてはならないということです。しかしこの競争の激しいご時世に100台の新規車検を取ることは至難の技です。それならば、リピート率を上げて、50%を60%に、60%を70%にしていく方が現実的で効果的です。

高木常務(以下、高木)　リピート率アップのための電話やDM 等のアフターフォローはどこでもやっています。だからこそ、その内容は質の高いものにしなければなりません。自分たちでやると、どうしても仕事の合間や仕事が終わってからなど、自分たちの都合でやることになります。

そのため甘えが出てきて、「明日電話をしよう」、「誰かがやってくれるだろう」と、ずるずるとやらなくなっていくのです。
そもそも顧客管理は、この業界の永遠のテーマでもあります。マネジメントコストもかかりますし、レベルアップにも時間がかかります。

顧客管理は避けては通れない道

江守　顧客管理はこの業界の永遠のテーマであり、避けて通れない道です。
中でも、皆さんが悩んでいることは新規客の獲得と売上アップです。しかし新規集客の前に、既にいる自社のお客さまを減らしてしまうのは凄くもったいない。リピーターは車検時の台当たり単価も高いからです。オークサービスは自動車業界に特化した専門家で、蓄えているノウハウも豊富です。

専任スタッフが、DM作成から発送、コール案内まで代行してくれますので、加盟店はフォローに注力でき、効率的なリピーター促進が可能になります。
高木　これだけのフランチャイズがある中で、いきなり新規のお客さまを増やすことは非常に難しいのが現状です。そこで現在、「車検の速太郎」では、新規加盟店募集、既存加盟店の集客・売上アップのフォローアップをメインに活動しており、お客さまを増やしていって、地域一番店になろうという意気込みを持ったところを探しています。

我々「車検の速太郎」としては、加盟店は「車検」という商品を売るサービス業であると考えています。車検を「売って終わり」ではなく、その先の繋がりが非常に大切だと思います。
しかし忙しい業務をこなす中で、お客さまのアフターフォローは疎かになりがちです。「車検の速太郎お客様サポート」が、加盟店とお客さまとを繋ぐ、橋渡しとなることを期待しています。

独自の差別化戦略を推進

江守　価格競争が激しくなる中、生き残るためには、一度ご来店いただいたお客さまを大切にし、リピート・紹介に繋げることが重要です。そのためには、高い技術力と接客力で高品質のサービスを提供する必要があります。そこで、「車検の速太郎」では人材育成に力を入れ、フォローアップ研修や全国の加盟店との情報交換なども行っています。

また「速さ」と「安さ」を活かした、45分の短時間車検を推進しています。ディーラーや整備工場はもちろん、一般的な車検FC 店のほとんどは預かり車検ですから、我々は彼らとは違う土俵で勝負できるので、価格を含め強力な差別化の武器となるのです。

これに加え、「車検の速太郎お客様サポート」では、DMやテレホンコールを効果的に行い、加盟店の顧客囲い込み・リピーター化を支援します。これがきっかけとなって、お客さまと信頼関係を築くことが出来れば、車検の台当たりの単価も大きくなり、また家族や友人のご紹介をいただけるようにもなります。

「車検の速太郎」が持つ高い技術力・接客力とオークサービスの持つ豊富なノウハウ・事例を基に、加盟店の顧客囲い込み・リピーター化を支援し、ライバルに負けない強固なFC支援体制を構築していきます。