MSC経営戦略会議　第114回 研究会

全国の有力自動車整備工場が集まり、自動車整備業の勝ち残り策を研究、発表するMSC経営戦略会議（山崎　太議長）は、去る9月13・14日に、第114回研究会を開催した。今回は、メンバーでもあるダイハツ東部の代表取締役　丸山立紘氏及び同社の井上研作店長が新店舗開設の事例発表を行うと共に、同社の新店舗を見学した。翌日は多くの二輪車や農機具などの汎用製品の製造を行う本田技研工業の熊本製作所を見学した。

山崎 太議長挨拶

実は今回、当社におきまして経営計画発表会を初めて開催しました。何年か前にMSCでダイハツ明石西の織田社長にご講演いただいた中で、具体的な経営計画書を見せていただいて、当社でも経営計画書を作りました。
就業規則はどの会社もあると思います。当社も5年前に作り変えました。それも含めて、従業員に「こうして欲しい」と口で言ってもどうしても伝わらない部分も多いので、その中身、私の思いを経営計画書に盛り込みました。
例えばここに書いてあることに関して、私自身が違う方向を向いていれば、従業員からも「社長、方向が違っていませんか？」と指摘できる指標として使えますし、もちろん逆もそうです。
経営計画発表会については、私の中では大変満足したのですけれども、2年、3年と続けて行く中で、みんなの意識が変わってくれればという思いで開催しました。

講演

代表取締役会長 丸山 立紘 氏

ダイハツ東部店長 井上 研作 氏

所在地は健軍にある自社のセルフスタンドの斜め前にございます。ここで丸山自動車工業を立ち上げた、その発祥の地にまた戻ってきた形です。商圏としましては近隣に大きなスズキさんがありまして、熊本日産さん、ネッツトヨタさん、ホンダカーズさんがすべて同じ地区になります。すべてのクルマがデモカーとして置いていますので、いつでも自由に乗ってくださいという形で準備しております。1,200坪というのは、この敷地の裏に駐車場があるのですが、そちらも含めての面積となっております。人員体制としましては、営業スタッフは元々は2名しかいなかったのですが、4月までに合計4名の新人スタッフを入れました。
前職がレストランの子、バスの運転手、警備会社、あと1人が車買取業界の合計4名です。サービス技術スタッフも4名しかいないということで、新たに整備士を2名を入れました。受付スタッフは全くいませんでしたので、新規に1名、あとは事務スタッフ1名と新人1名の合計で3名の女性スタッフで事務所を動かしている状況です。
今回新たにオープンするということで、ホンダカーズ伊賀北さんとダイハツ明石西さんを見学させていただきました。そこで色々学んだことを持ち帰りまして、オープンまでに何をしなければいけないかを議論し、まずそこで営業から出たのが、商談ストリーム＝商談のルール化が出まして、ダイハツ明石西さんは誰がしゃべってもきちんと同じ内容をしゃべっている。クルマをお見せする場合もルールに基づいてきちんと説明しています。それならば、我々も商談ストリームを作って、お客さまを案内できるルールを決めましょうということで作りました。

ショップ見学

ダイハツ東部　（熊本市東区）

半数を新人スタッフが占める
フレッシュな店舗！

今年3月にオープンしたダイハツ東部（丸山立紘会長）は、代表である丸山会長が丸山自動車工業を立ち上げた土地に数十年ぶりに新しくオープンしたダイハツのサブディーラーである。
オープンに際してはスタッフ全16名中、実に半数に当たる8名を新規に採用するなど、店舗共々フレッシュな陣容でスタートした店舗なのである。
これだけの新人スタッフで店舗を運営していくには、しっかりとした組織の仕組みが必要不可欠であるため、同じMSC経営戦略会議のメンバーであるホンダカーズ伊賀北や、このMSC経営戦略会議でも見学したダイハツ明石西を改めて見学し、両社の良い所を積極的に取り入れている。

お出迎えの仕組みはホンダカーズ
伊賀北をヒントに構築

まずホンダカーズ伊賀北からは、お客さまをお出迎えする仕組みを取り入れた。ホテルで言えばベルボーイに当たるスタッフをショールーム入口の脇に常駐させ（休憩時以外は1日同じスタッフが役を務める）、お客さまがご来店された際にはすかさず車両のナンバーをチェックし、顧客管理システムと照合することでどなたがご来店されたのかを把握し、インカムで他のスタッフに伝達する。
本来であればナンバー認証カメラと連動させて･･･としたかったところだが、自社の顧客管理システムと連動するカメラが見つからず、だからといってそこで諦めるのではなく、人手で補える部分は補って、同店ならではのお出迎えの仕組みがここに完成したのである。

商談の話法とお客さまのお茶出し
管理はダイハツ明石西を参考に確立

通常であれば、営業マンが100人いれば100通りの商談の仕方があるのが普通ではないだろうか？ 中途採用者、しかも経験者ばかりが集うのであれば、それでも何とか営業活動を回すことも可能だろうが、何せ同店の場合、半数が新人スタッフである。ましてや営業に至っては6名中4名が新人スタッフと、部門だけで見ればそれ以上の新人比率である。こうした状況で、先輩社員2名がそれぞれ違った営業スタイルを持っていたとして、例えばAさんにとっては当たり前なことがBさんにとっては当たり前でなかった場合、両者の話を聞いた新人スタッフが混乱を来たすのは明白である。
そこで取り入れたのが、ダイハツ明石西の営業スタイル・商談話法なのである。ダイハツ明石西では自動車保険の商談において、スタッフの誰が話しても同じ内容が話せるように、予め話す内容が決められている（同社の織田社長の経験に基づいて編み出された）上に、毎日ロープレを実施することによって、社員全員に定着しているのだ。
これが発展して、クルマの商談においても、お客さまにいかにムダな動きをさせないかを追求し、しかも伝えたい内容を漏れなく伝えられるか？という、話す場所、話す内容が決められた、商談ストリームと呼ばれるルールが存在し、ダイハツ東部でも同じ仕組みを取り入れている。話法に至っては、全部で11の話法及び話す場所（タイミング）が決められているという。
また、商談、特にクルマの商談は自ずと長くなるものであり、意外と見落としがちながらも重要なのがお茶出しのタイミングである。それも2杯目のお茶出しのタイミングの方である。1杯目についてはまあ、お客さまのご来店直後にお出しするのは、どこも同じだろう。

しかし、2杯目のお茶を出すタイミングについては、一定している店舗は少ないのではないだろうか。そこにもメスを入れるのがダイハツ明石西流で、ここでの取り組みを参考に今回、ダイハツ東部ではお客さまの来店時間や座ったテーブル、話した内容や接客した担当者といったことを事細かに記入する「来場顧客管理ログシート」を用意し、来店時間から一定の時間が経過したタイミングで「お茶のお代わりはいかがですか？」とお客さまにお伺いを立てるルールも確立した。

ルール化の結果、
新人スタッフが順調に成長！

今回、おじゃましたのはオープンからほぼ半年、ルール化と新人教育の結果はというと、前職がレストラン勤務という営業スタッフでも、3月の2台に始まり、4月は3台、5月以降はコンスタントに4台の新車を販売しているという。「伝えたい内容は取りあえず話す、決めるのはお客さまだ」と捉えて、臆することなくチャレンジする姿勢が身に付いているのは頼もしい。

会　社　名： ダイハツ東部
所　在　地：熊本県熊本市東区健軍3丁目24-1
電　　話：096 – 368 – 5171
Ｆ　Ａ　Ｘ：096 – 368 – 4821
営業時間：8:30～18:00
定　休　日：年末年始・GW・夏期休暇
業務内容：
新車取扱店 ・ 中古車取扱店
サービス工場 ・ 法人対応
COPEN SITE ・ フレンドシップショップ