商品情報と技術情報の開示

自動車整備業の接客対応術50

例えば、ディスクブレーキ・パットの取替えは技術を学習さえすれば数時間でできます。しかし、ブレーキ・パットやディスクの状態から、問題があるのか、対策が必要かどうかの判断は、経験を経なければ身につくものではありません。

お客様は、この判断を見える（分かる）ようにして欲しいと願っています。お客様を魅せるポイントは、「商品情報」「技術情報」です。見せて、魅せるポイントは「商品情報」と「技術情報」です。見せて、魅せるポイントを実践しているのは、「お客様立会い車検」の現場に見ることができます。

そこでは、車検メニューを示して、あらかじめ整備に必要な費用の概算を示した上で、立会い車検がなされ、整備ポイントをお客様に解説して納得を得た上で、整備を実施しています。これこそ、技能を見せて、魅せることです。これまでの整備で、お客様が不信感を持ったポイントは、「何をした？」「なぜ、この値段？」の二点に集中していました。

この二つの不信感を解消しさえすれば信頼を得ることができます。いかに整備商品のメニュー化を図って、整備費用を明示しても、実際の作業が見えないために、「本当に整備をしたのか」という不審が残ってしまいます。立会い車検では「何をした」かを見せることができます。だから、お客様の納得を得ることができ大変有効なやり方であります。

従来までの整備業は、図の「反感・不信」のゾーンにありました。最近ではこれが「半信半疑」のゾーンや「共感・納得」のゾーンに移行しつつあります。すべての整備工場が、「共感・納得」のゾーンに入れることができれば、整備業のサービス・レベルが向上することでしょう。