自動車整備業の接客対応術50
お客様に対して自社の商品サービスを発信したら次は迎えることになります。お客様を迎える時、これからの経営にとって重要なことは徹底して「見せる」ことです。これまで、自動車整備業界はお客様から見えないために数々の疑問符を頂いてきました。これからは情報開示することによって疑問符の「？」を捨て、納得の感嘆符「！」を獲得しましょう。
これからの自動車整備業界は全身を見せて堂々と事業をすることを考えるべきですが、さて、見せるとは看板や制服や建物の外観だけでは不十分で、お客様の立場で考えなければ意味がありません。お客様が見たいと思っているものは何か、それは「何が」「何して」「こうなった」との理屈を見せてしまうことです。だからこそ、整備メニューを作りすべてをさらす勇気をもつことです。
ただし、メニューさえ作れば良いなどとたかをくくっていると痛い目に合います。整備メニューを見ると、最近は部品の価格を掲示したものも見られるようになりました。価格に敏感なお客様には有り難いことです。ところが、表示でみる限り同じ部品がA社とB社では、ずいぶんと差があることがあります。こんな場合、価格差が単に利幅の差によるものだけなら、お客様はそっぽを向くか値引きを強く求めることになります。
価格差が部品の持つ性能の差にもとづく価格差ならユーザーは納得します。しかし、標準品、高級品などのグレードを揃えるだけでなく実証データも掲示する必要があります。また、お客様に部品仕入れ価格などわかるものかとみくびらないことです。情報が簡単に手に入る時代では、隠そうとして隠せるものではありません。
ためしに、インターネットに誰か部品の価格を教えてほしいとメッセージを掲示すると、価格だけでなく入手方法や部品の性能評価、そして安い整備工場の情報までもが全国、場合によっては海外からも手に入れることができます。それに部品センターに出向けば素人でも部品を購入することができます。
時代は「見える時代」に変わったのです。