見せて安心、信頼の技術

自動車整備業の接客対応術50

ハウスクリーニングというサービス業の市場が広がっています。今までの常識では、家の掃除を他人にやってもらうなんて、お金持ちなら別として想像もつかないことでした。特に日本の場合、てんぷらや炒め物など油を使った料理が多く、換気扇周りの汚れを取ることやカーペット掃除は、主婦にとってめんどうで汚れる嫌な掃除でした。

そこに着目して、強力な洗剤と掃除技術を駆使したハウスクリーニング業が登場し、主婦層の支持を得て成長しています。クリーニング作業は、すべてを主婦の目の前で実施し、壁やカーペットの材質を調べ、材質にあった洗剤と掃除方法を選択し、手の内を何一つ隠すことなく眼の前で繰り広げられるマジックショーさながらの実演に納得し、主婦は満足しファンになっていきます。

整備業も、お客様に見せることを重視する車検整備サービスを始めたところが増えてきています。素人に整備のことはわかるまいとの考え方は、かえって不信を招くことに気づき、積極的に情報開示することに転じられた兆候です。

車両法の改正に先立つユーザー調査では、本当に整備したのかとの不信があると指摘されていました。これは車両を預かり、お客様の目に触れないところで作業がなされていたために、実際に整備作業を行っていても、本当に作業したのかとの疑念を持たれる結果となっていました。

これからはできる限り工場内にお客様を招き入れ、目の前で車の状態を説明し整備作業を行うべきです。ドがつく素人であっても教えるつもりで丁寧に説明しましょう。お客様に情報を伝えれば、それだけで整備サービスを見る眼が肥え、わが社が他社よりもはるかに高い技術水準の顧客満足経営をおこなっているかを理解されることになります。