熱き言葉は感動を与える

自動車整備業の接客対応術50

言わず語らずの関係でも商売が成り立つビジネスがあるでしょうか。カタログ販売でも言葉を文字に変えて語り、料理のメニューはサンプルや写真でおいしいよと語りかけています。ほとんどのビジネスでは、お客様に語りかけることが不可欠です。

サービス業のホテルではどうでしょうか。手入れの行き届いた施設だけでは、お客様は満足できないでしょう。目の前で繰り広げられるお客様とボーイとのやりとり。ボーイの口から出てくるお客様の役に立とうとする思いがこもった丁寧で一生懸命な言葉、従業員の対応の公平さなどから満足が促進されます。

整備業ではお客様と接するのは、主に社長やフロント係が対応し、整備士がお客様に直に接するのは、引取納車の時に限られるのが普通でした。そこで話される事といえば「いらっしゃいませ」「車検ですか、特にどこか調子の悪いところはありませんか」「では明日の午後3時には完了しています。もし、悪いところがあれば連絡します」「ファンベルトに亀裂があるので交換しましょう」「エアーフィルターとブレーキフルードを交換しましたので合計で××万円になります」「ありがとうございました」であったり。

「引き取りに着ました。代車はこれです」「明日の夕方に納車に伺います」「法定で決められた部品は交換しておきました。これが使用されていたブレーキパッドです。ありがとうございました」こんな具合ではなかったでしょうか。必要最小限で、いわゆるビジネスライクの話し方であります。

最近、お客様立会い車検を喜んでいるお客様が増えてきていますが、その背景には、早い、安いの顧客満足要因の他に、車に関する情報が、見たり、聞いたり、教えられたりすることができることにあります。車検の現場にお客様を招き入れ、オイル漏れの有無や、さび、穴、ブレーキパッドの具合などをお客様に見ていただきながら説明し、時には3ヶ月後にはこの部品は交換すべきでしょうなどのアドバイスをしています。

お客様は、整備士の説明を聞くことで納得しています。語ることの大切さを証明している現実が、既に整備業界に認識されています。

お客様は車についてあまり詳しく知らないことが多いです。しかし、自分が命を預けて乗っている車に対しては情報はほしいのです。お客様にファンになってもらうためにも、ビジネスライクなことだけ語るのではなく、自動車専門家の整備士として診断見解や意見を自信を持って語りましょう。