目は口ほどにものを言う

自動車整備業の接客対応術50

人と人の出会いの時、まずは外見で判断します。丸い顔でニコニコしてなんだか穏やかそうな人だな。痩せていてなんだか落ち着きのない目つきでジロジロ見ている、嫌な感じの人だな、など一言も言葉を交わさないのに決め付けてしまうことは、誰しも経験したことがあるはずです。

会社の外見も人の外見と同じで、お客様に対してメッセージをオーラのように発しています。いかにもしっかりした整備サービスが出来る工場構え、一部の隙もなく信頼できる仕事ぶりを期待させる雰囲気は、確実にお客様側に感じられ伝わります。開業当初はきれいでも長い年月の間に、古びて看板の文字が欠けたまま、いつしか薄汚れてみすぼらしくなったままにしている会社を見かけることがあります。

会社にとっての外見は何を意味するのか。トヨタなどの一流メーカーが下請け企業を採用する時、工場の外見や工場内の整理整頓の状態を見て、管理水準や技術水準を看破し発注しています。顧客満足の舞台となる劇場の外観が近寄りがたい雰囲気であっては、お客様を劇場に招き入れることは難しくなります。注意していただきたいのは、外観に大金をかけることを言っているのではありません。

お客様に整備工場の意思を伝える顔としての手入れを日々怠らないことを求めているのです。