自動車整備業の接客対応術50
お客様はたとえクレームをつける時でも、クレームが解決すれば、また今迄どおりの関係が続くことを期待しています。クレームと通常の販売のどこに違いがあるのでしょうか。
通常の販売時には、お客様自身が賞品を選んでレジを済ませて帰ります。そこにある会話は、「いらっしゃいませ」「3000円です」「ありがとうございました。また、お越し下さい。」と最小限の言葉であり、その間お客様は無言の場合がほとんどでしょう。ところがクレームの場合は、「このビデオカメラ、半年前に買ったんだけど、音にじゃりじゃりと雑音が混じるようになった」「ちょっと見てみましょう。なるほど雑音が入っていますね」「保証期間内なので交換してほしい」「半年間経過していますので、無料修理でお願いできませんでしょうか」「それでもいいけど修理にどれくらいの日数がかかるの」「そうですね、2週間程度かかりますが」「それは困る、子供の運動会が撮れない」「それはお困りですね、私物ですが私のビデオカメラをお貸ししましょうか」「エッ、それは悪いね」「それではお客様の連絡先を教えて下さい」などとお互いの顔をすっかり覚えてしまうほどのコミュニケーションがなされます。
このクレームをつけたお客様は、次回からはクレームに対応してくれた店員を指名し、上得意客となることはまちがいありません。このようにクレームは、信頼をえるチャンスに変えてしまうことも可能なのです。