クイックレスポンスを商品サービスに込める

自動車整備業の接客対応術50

あなたは待たされることが好きでしょうか。恋人を待つのならともかく用事で待たされることほど腹立たしいものはありません。特にたらい回しに合おうものなら、責任者出てこいと言いたくなります。「ちょっと上のものに聞いてきます」「さらに上のものに聞いてきます」なんていやですね。こんな鈍いことをやっていたらビジネスの世界では、そっぽを向かれてしまいます。

クイック・レスポンスは時代が求めるものです。ヤマト運輸は荷物1個が日本のどこにあるのか、たちどころにわかるシステムを持っています。これによって荷物の紛失を防止するだけでなく、お客様に約束した期日までに相手先に確実に届くシステムを構築しました。整備業でも短時間の車検を手がけるところが増えていますが、これだけをもってクイック･レスポンスが達成されたと考えるのは早計です。車検作業そのものが短時間で済むのは当然として、受付から完了までの対応全てがクイック･レスポンスでなければなりません。車検の申込に対して、希望日時を聞き、予約を行い、車の状態を聞いて予想される部品の交換を告知し、おおよその見積もりを伝え、当日は予約時間に待たせることなく車検作業を実施する。その間の対応は的確に親切によどみなく行われることでクイック･レスポンスとなるのです。