ハードとソフトが一体となった商品づくり

CSの商品づくり8ヶ条

自動販売機でジュースを買う時、そこにはハードだけがあってソフトなど、どこにも無いと思われがちですが本当でしょうか。こんな体験をしたことがありませんか。いつも買う自動販売機コーナーにはドリンク･メーカーが違う2台の販売機があり、A社の販売機はいつも売り切れでなかなか買えない。B社のはいつでも買える。

A社の商品の方がB社の商品よりも人気があるかといえば、むしろ一般的にはB社のほうが人気が高いとの評判がある。不思議に思い、ある日A社の営業マンを捕まえて尋ねたところ、この地域は一週間に一回の補充で回っているもので、どうしても売り切れがでてしまうとのことでした。

別の日にB社の営業マンに尋ねたところ、「そうですね半年前まではうちも売り切れ状態でお客様に迷惑をかけてましてね、よく売れるというデータから容量の大きい販売機に代えたことと、別ルートの巡回コースがこの場所で重なるように配送ルートを変更して二日に一回の補充ができるように変更しました。おかげさまで、この販売機が地域NO１の売上になりました」とのことでした。

B社の販売機には、お客様が買いたいときいつでも商品があるようにするソフトで運営され、A社の販売機はお客様には合わせず、自社の都合にあわせたため、品切れによる売上獲得の機会損失を続けていたのです。ソフトとは、接客サービスなどの対応や販売促進のサービスだけと思っていたら、それは誤解です。ソフトを商品に込めるためには、お客様が望むことをさりげなく行うことから始められなければなりません。