お客様には仲間がいる

自動車整備業の接客対応術50

人間は群れ社会で生きています。最小の群れは家族、最大の群れは国家です。絆で結ばれた家族、友情で結ばれた仲間、同じ趣味で結ばれた仲間、仕事で結ばれた仲間と、数多くの仲間を持っているのが人間です。

仲間に共通するのは、コミュニケーションを通じて仲間同志の体験を共有することです。体験を語り合う風景を描写してみましょう。

今井君が友人のバイク仲間に話をしています。「まあ聞けよ、中村、昨日バイクが壊れたので、バイクを買った店じゃないけど、同じメーカーの看板を掲げている店にもっていったんだ。そしたら「うちで買ったのか」って聞くから「違う」といったら、店主がとたんに厭な顔して「明日でよかったら見てやるよ、忙しいんでね」と言われた。頭にきたけどしかたがないから、別の店に1時間かかって押して行ったら「お客さんお困りでしょう。どこの店で買ったバイクでも修理しますよ、今すぐにかかります」と言って、すぐ修理してくれたよ」

それを聞いた中村さんは「おい、その不親切な店は○○だろう、実は俺もその店でバイク買ったんだ、そうか、そんな対応するんじゃろくな店じゃないな、親切だったそっちの店を紹介しろよ」と自分が体験していないのに、今井さんと同じように腹を立ててしまいました。

このような状況を情報の共有化による疑似体験と言います。お客様の仲間は、お客様を通じて同じ体験をしていると考えるべきなのです。だからこそ、1人のお客様を獲得することは、その仲間までも獲得することと同じなのです。また、信頼されなければお客様の後にいる、お客様予備軍までも失うことになります。

1人のお客様が満足を得たことは、その人の仲間に広がることを理解しておかなければなりません。