自動車整備業の接客対応術50
ビジネスは商品の提供元と、お客様がいて成り立つという単純な計算式があります。しかし、繁盛店がある一方で店を閉めるところもあります。なぜなのでしょうか。答えは一つ、お客様の支持を得られなかった、言い換えればお客様のことをよく理解できなかったことです。ビジネス成功のためには、お客様のことを理解した上で商品を作らなければなりません。お客様のことを理解することが顧客満足経営の第一歩です。
商品が良くても満足は得られない
「うちの会社の技術や商品サービスには絶対の自信がある。しかし、なかなか売れない、来てくれない」と渋面で嘆き、しまいには「客があほやから」などと客のせいにしている社長さんに出会うことがあります。確かに誰が見ても技術はすばらしい、でもその社長は大変頑固でワンマンで、客であろうと従業員であろうと叱り飛ばす。「気に入らなきゃ帰れ」と言う。これでは客商売は勤まりません。
ある所に味で評判のおでん店があり、グルメ雑誌によく紹介されていますので、さぞかし地元で親しまれているかと思いきや、さに非ず。この店は有名になってから完全予約制にして、飛び込みの客は絶対とらない主義に変えましたので、会社帰りにちょっと寄っていこうかはできなくなりました。
したがって、おでん店を開業したての苦しい時期に支えてくれた地元の客は、完全予約制に阻まれてちらほらしかいず、ほとんどが接待の社用族やらグルメを自称する人たちです。待ち客が行列を作るほど有名になったところでやむをえないやり方かもしれませんが、おでん店は大衆料理です。どこか分をわきまえていない感じがしませんか。
「一見さんは帰っておくれやす」とそっくりかえってお客様にいうことを楽しみにしているのなら別ですが、もっと地元の人達を大切にし、一見の客を拒むならそれらしい構えをするべきで、のれんや看板は小さく、そして予約無きもの入りべからずと大きく書くべきでしょう。
しかし、そんな地元をないがしろにするような姿勢である限り、やがて地元の客は見限ってこなくなることは目に見えています。商売の本質を忘れた傲慢な経営は、バブル経済の崩壊と共に見捨てられ、本来の姿に立ち返る努力をしている所が多く見られるようになりました。
商品・サービスがヒットし、繁盛しているときこそ、お客様一人ひとりを大切にし、常にお客様からの視点を意識しましょう。