CS=Customer Satisfactionお客様の満足
自動車整備業の対応術50
お客様と工場の関係は、かつては「車検は、法律で決まっているから客はせざるを得ない。だからしてやる。」などと思いあがったところもあったように、お客様より一段高いところにいたようです。今だに修理を持ち込んだ時、木で鼻をくくるような対応をするところがあります。
お客様の後ろにお客様が、そしてそのまた後ろにもお客様がいることを忘れているのでしょう。
整備業は、お客様に対してﾌﾚﾝﾄﾞﾘな関係を築かなければなりません。そのためには、整備業は何によっていかされているのかを正面から見つめなければなりません。整備業は車両法の定めで生きているのではありません。整備業はそこに自動車があり、それを使う人々によって生かされていることを認識しなければなりません。整備業の生きる道は、人と自動車の関わり方の中にあります。ただし、いたずらに専門家顔して、お客様自身に楽々できることまで取り上げるようなことはすべきではありません。むしろお客様自身に出来ることや車の楽しみ方、そして、車両特有の特性などを積極的に情報公開し、快適な自動車との付き合い方を伝授すべきです。
整備業を経営する人もそこで働く人も立場を変えればお客様になります。自分自身が、お客様の立場ならどうするのか、現実に自分が使用している自動車に何をしているのかを振り返りましよう。
そうすれば専門家であるあなた自身の眼からみたとき、お客様に何をすべきことかは自然と理解されるはずです。次の図は、お客様と情報に対する経営姿勢の違いが、どのような経営の姿となるかを表したものです。
顧客志向と情報の組み合わせが、お客様に近づく経営の姿をあらわしています。その他の取り組みは、お客様の胸に「不信の芽」を育てさせることになります。お客様への役立ちの言葉と姿勢を経営に取り入れなければなりません。