CS=Customer Satisfaction
お客様の満足自動車整備業の対応術50
認証・指定工場の資格取得は、必然的に親戚であれ他人であれ従業員を雇用しなければなりません。社員を使用人と見るか、パートナーと見るかによってお客様の満足にも影響が生じます。もし使用人としてみると、仕事の与え方は決められた範囲に限り、はみ出すことを禁止することになります。
そのためには社員は、仕事の遂行だけを考えるようになりお客様のことなど眼中に無く、ただ定時の就労時間が終了することだけを考えた勤務状態となりがちです。パートナーとして見るならば、社長と同じ視点で、お客様を大切にし、お客様の為に働くことが、自分自身のためであり、会社のためであるとの考えで勤務することになります。
二つの見方の根底にあるものは、信頼の差といっていいでしょう。社員を信頼してこそパートナーの位置に社員を置くことができます。社員を信頼することができるかどうかは、社長が人を人として、思いやりいたわる人格を所有しているか、つまり、人は信頼しあうことで会社を形成するものであることを強く認識しているかどうかにあります。
人は他人から信頼されたとき、強い絆を感じ、自身もまた相手を信頼することで良好な人間関係が構築されます。信頼の枠があるからこそ共有する目標の実現に喜んで意欲的に取り組むことができるのです。