最初のひと言はなんですか？ ～車検入庫のご案内

こんな風景見たことありませんCar？

ご無沙汰のお客さま、ほとんど入庫も無いお客さま。
車検のご連絡は気分が乗らない。結果は明らかだから。

店員： そろそろ車検なんですが、お車いかがですか？

客　： まぁボチボチだよ。今回はいつものところにお願いするから。ガチャッ

ほら、やっぱりね。電話をかけても、冷たい対応。何度も電話をすれば、怒られる。そのうち電話にも出てくれなくなる。関係性が無ければ話もできない。話もできないのだから、自社入庫のメリットなんて伝えられない。お客さまと仲良くなりたい、信用されたい。

お客さまとの関係性を深めたいというその気持ち、お客さまにしっかりと伝わっていますか？

久しぶりに掛かってきた電話で、最初の一言から、「そろそろ車検の時期なんですが……」では、お客さまはこう思う、「車検の時だけ電話してきて……」と。関係性を深めたい!? 全くそうは感じられない。

全然、大切にされている気がしなかったから。単なる売り込みとしか感じられなかったから。関係性を深めたいとは感じられなかったから。当たり前が難しい。

車検の入庫を取りたい気持ち……それは確かにその通り。だけど、まずはしっかり話を聞いてもらいたい、しっかり人間関係を深めていきたい。

一言目を変えていこう。お客さまとの関係を深めたい、その気持ちを言葉にしよう。調子伺いの一言を、お車の調子から、お客さまの調子に変えていこう。お客さまへの「思いやり」で伝えてみよう。しばらくお話もできていない。元気にしているだろうか、お子さまは何歳になっただろうか。お客さまのことをひとしきり考える。お客さまと会話がしたくなる。

店員： ご無沙汰しておりますが、その後お変わりございませんでしょうか？

客　： まぁ、ぼちぼちだよ。

店員： それは良かったです。季節の変わり目で風邪も流行っているようですし、近所の小学校でも風邪の子が増えているみたいなんですよ。お気を付け下さいね。

客　： あぁ、ありがとね。うちはまだ大丈夫みたいだよ。

お客さまから「ありがとう」を引き出す。たった一言の思いやり。しかしとても大事な最初の一言。この一言だけで、お客さまの反応はガラっと変わる。
お客さまは別に「冷たい反応」をしたいわけではない。それを引き出してしまったのは自分自身。営業トークの前に、「思いやり」を伝えよう。お客さまを大切にしている気持ちを第一声で伝えよう。

written by 佐藤 崇博
自動車事業本部　コンサルタント

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