こんな風景みたことありませんCar？
点検終了、報告完了。クルマが見えなくなるまでお見送り。OK、OK! よしよし、いいぞ！ マニュアル通りに行えた。これでCS評価もOK、OK！
勢い込む僕らの元へ、後日届いたアンケート。勢い打ち消す、思いも寄らないお客さまの声。
「お店の皆さんは、とてもスムーズに対応してくれました。でも、丁寧だけど、何だか流れ作業のように感じて･･････。本当はナビの使い方で聞きたいことがあったのですが、今回の点検に必要なこと以外は聞いてはいけないような、相談のしづらさがありました」
流れ作業!? 相談しにくい!? 一体どういうことですか？笑顔でしっかり対応できた。不明点だって確認した。
「特にない」って言ったのは、お客さま。やるべきことは、やりました。だけど、まだ足りないそうです。どこまでマニュアルを分厚くすればよいのですか？
分厚いマニュアル、項目たくさん。必死に覚えて、必死に対応。お客さまに向ける笑顔の裏で、次のアクションをおさらい中。
「勘違いCS」に陥っていませんか？
お出迎えの時にすべきこと、着座の時にすべきこと、お客さまのためにと事前にこちらで考えた「すべきこと」で頭がいっぱいになっていませんか？
ここが大きな勘違い。
「すべきこと」を徹底すれば、平均点は上がるでしょう。けれども、いくつもの「お客さまの気持ち」が置き去りになるでしょう。
そしてもう一つ勘違い。どれだけ多くのお客さまを集めても、どれだけ必死に考えたとしても、マニュアルは万能薬にはなりません。
マニュアル通りは及第点、満足には至りません。すべてのお客さまに向けたものだから。マニュアル通りは通過点、お客さまの満足は、その先に。お客さま個人の気持ちに向けた、その応対に。
マニュアル+αで応対を。そのお客さまのために、そのお客さまの気持ちに応えていこう。すべきことマニュアルに向けていた目を、半分お客さまに向けよう。マニュアル+αで応対を。お客さま個人の気持ちに届くように。
一つ質問を投げかけよう。ちょっと口に出しにくかった、お客さまの気持ちを引き出せるように。
ここからの応対こそが、お客さま満足への道。しっかり受け止め、応えていこう。マニュアルには書けない一人ひとりのお客さまへの応対を。するとお客さまの反応が変わる。「助かりました、ありがとう。」
written by 小林彩香
自動車事業本部 コンサルタント
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