リストを取り出し、車検のコール。当月は全て決着。3 ヶ月前コールも完了。手元に残るは6 ヶ月前リスト。きれいなままに残っている。かけたところで、反応は分かっている。
店 「○○さま、こんにちは。××自動車の～です。実は○○さまのお車が半年後に車検でして……。」
客 「うーん、まだ分からないな。まぁ半年先のことだからね。これから考えるよ。」
店 「そ、そうですよね、まだ半年ありますしね。では、もう少し近くなりましたら、またご連絡しますね。」
案の定、「これから考える」で「また今度」。お客さまは6 ヶ月前から車検のことなんて考えていない。4 ヶ月後、2度目の電話。
店 「○○さま、車検2 ヶ月前になりましたので、ご連絡差し上げました。DMは届きましたか？」
客 「あ、DMね、届いているよ。ただ、今回は別の所にしようと思うんだよ。知り合いで安い所があってさ……。」
案外多くの人が、はまっている小さく、深い落とし穴。
6 ヶ月前に連絡はしたけれど、決められた通り・言われた通りしたけれど、お客さまには響いていない、届かない。
考えてみて欲しい。例えば、映画の予告編。タイトルと公開時期だけの予告編に興味を持つだろうか？魅力的なキャッチコピーもなければ、あらすじもキャストすらも分からないでは、「さて、映画を観に行こうか」と思った時に、選択肢にも上がらない。
残念ながら、我々のコールは公開時期のみの映画の予告編。車検の時期が「○月ですよ」と告知しているだけ。だからお客さまはちょっと興味を惹かれた他社に簡単に流れてしまう。そして、本当は価格で決めていても、営業マンへの気遣いでこう言うのだ。「今回は知人にお願いしようと思ってるんだ」と。
ならば、6 ヶ月前のTELコールを見直そう。まだ考えていないだろうから、時期のみお知らせするのではなく、まだ考えていないからこそ、しっかりと自社車検の魅力をお伝えしよう。お客さまが考え出した、その時に自社が選択肢の一番上に来るように。
そのために中身の伝わる予告編を上映しよう。
店 「お客さまの車は○年になりますので、××などが交換時期になっております。こちらは最近取り替えられましたか？」
客 「もうそんな時期なのか、あれ？ いつ交換してもらったかな？ そうかぁ、ちゃんと見てもらった方がいいのかな。」
お客さまに少しだけ考えてもらうのだ。お客さまの心に少しだけ残る、プチアドバイスを行うのだ。せっかくのご連絡。6 ヶ月前コールで、魅力的な心に残る予告篇を！
written by 竹村舞葉
自動車事業本部
カーディーラーコンサルティング事業部 マネージャー
株式会社 リブ・コンサルティング： ▶ 03-5220-2688
「100 年後の世界を良くする会社を増やす」ことを企業理念とし、現場主義・成果創出にこだわりを持った総合経営コンサルティング会社。カーディーラーや中古車販売店、整備業などへの支援に強みを持つ。