こんな風景みたことありませんCar?
データベースのリストを取り出し、受話器を持って、毎月恒例、入庫の誘致。車検の呼び込みを終えて、溜め息一つ。続いて法定点検、最後は6 ヶ月点検。連なるリストをひと睨み。また受話器を握る。
「●●自動車の△△です。お世話になっております。××さまのお車なのですが、もうすぐ点検のタイミングでして……」
「あ、そうなの？ 特に問題なく走っているから大丈夫だよ」
「そ、そうですか。ただ、定期的な点検が必要でして……」
「うーん。何か不具合があったら行くから！」
「そ、そうですか。よ、よろしくお願い申し上げます……」
いつもの会話。予想通りにリストに×が並んでいく。 結果もお客さまのつれない態度もいつもの通り。一体どうすればいいのだろうか？ 答えは簡単、お客さまがつれない態度を取らないようなアプローチの仕方を考えればよいのである。とはいえ、それができれば世話はない。
どうしてお客さまは、つれない態度を取ってしまうのか？ 法定点検なんて必要ないと思っているからである。しかしなぜ、そう思うお客さまに必要性を訴えられないのか？それは皆さん自身も、「法定点検って本当に必要なのか？」と思っているからだ。しかし、果たして本当に必要ないのだろうか？ お客さまは車のプロではない。お客さまの「問題ない」は、単に「問題が表面化していない」ということなのではないか？
煙や異音が出れば、誰だって気づく。表立って見えない汚れや摩耗は、開いて調べなければ誰も気づけない。今日は問題なくても、明日、問題が起こる状態かもしれない。しかし、お客さまは気づけない。よって返事は「問題ないよ！」
だからこそ、我々車のプロがお伝えするのだ。伝えるのは法定点検のお知らせでなく、お客さまのお車の状態だ。年式、走行距離、使用用途…我々はお客さまの情報をたくさん持っている。その情報をフル活用して、お客さまのお車を想像するのだ。
「年間1万キロだと、もうそろそろブレーキパッドが交換時期かな？」、「今年で11年だな。タイミングベルトが損傷しているかも」点検項目を見ながら、一つ一つ確認してみよう。改めて、そのお客さまの点検の必要性が見えてくる。
あとは、そのままお客さまにお伝えすればいい。点検の誘致ではなく、「点検ポイントと整備の予告」をするのだ。「××さまの走行距離ですと、もうすぐバッテリーが寿命だと思います。どこかで交換されましたか？」「そうですか。でしたら、一度ウチで見させていただけませんか？」
お客さまに合わせた点検のお勧め。点検への納得感が上がるだけでなく、「自分の車のことを真剣に考えてくれている」と、あなたに対する信頼も大きく高まるはずである。
written by 竹村舞葉
自動車事業本部
カーディーラーコンサルティング事業部 マネージャー
株式会社 リブ・コンサルティング： ▶ 03-5220-2688
「100 年後の世界を良くする会社を増やす」ことを企業理念とし、現場主義・成果創出にこだわりを持った総合経営コンサルティング会社。カーディーラーや中古車販売店、整備業などへの支援に強みを持つ。