車検、どうしてもダメですか？

こんな風景みたことありませんＣar？

車検到来リストを見ていて、愕然とする。初回車検到来客が全然いない。翌月も翌々月も･･････。6 ヶ月前リストまで確認してみた。2月、3月も含むのに、上期より10件以上も少ない初回到来。

サービス収益は利益の柱、車検収益はサービスの柱。柱を支える防衛率。計算できる初回車検、その大事な土台が薄っぺら。単月で見ればわずかな差でも、半年分ともなれば痛手は多大。何とか手を打たなければ、車検目標も防衛目標も達成できない。

リストと今一度にらめっこ。とりつく島もない引き継ぎのお客さま。接点はあるものの、他所に入庫するお客さま。ガソリンスタンド、車検専門店、ディーラーに知人の整備工場･･････。店長は言う、「敗戦先を聞きなさい。その理由を聞きなさい。」けれども、お客さまは口を濁す、「あ、いや、安かったから･･････。」

そうなると僕らの心はポキリと折れてしまう。「どうしてですか？」とは、なかなか重ねられない。「いくら違ったのですか？」とは、なかなか開けない。アプローチの甘かった自分の活動を棚に上げ、お客さまを非難するような言葉は言い出せない。
当たり前が難しい。勇気を出して聞いてみよう。ねばっこく聞いてみよう。「どうしてもダメですか？」理由なんて聞かないでいい。理由のある人は、ちゃんと答えてくれる。そして、本当に理由のある人なんて、ごくごく一部。どうしても、その競合先に入庫しなければならない人など、わずかしかいないはず。

本気で、真剣に迫ってみよう。「どうしてもダメですか？」一度、他所に入庫したお客さまは、きっかけがなくて戻れないだけかもしれない。ずっと入庫していないから、自社のサービスを知らないだけかもしれない。
突然、「どうしてもダメですか？」と言っても、真剣さが伝わらないかもしれない。何しろ、ずっと自分自身で諦めていたお客さまなのだから、本気でしっかり代替提案しよう。空振りでもいい、査定して見積を出そう。本気でしっかり車検の見積、そして対面で一度はしっかり説明を。今まで入庫いただけなかったお客さまである。
一度や二度の断りで折れてはならない。

それでもやっぱり良い返事をいただけないのであれば、一つ最後の悪あがき、「どうしてもダメですか？」「どうしても」の「も」が大事。この懇願が本気で真剣と映るのだ。
すると、お客さまの反応が変わる。「どうしてもってほどの理由はないんだけれども･･････」「では、一度ちゃんと見積を作らせてください。その上で･･････」お先真っ暗リストを本気の活動へのきっかけに。

written by 南澤 徹
自動車事業本部　支援部長
シニアコンサルタント

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