こんな風景みたことありませんCar？
「いえ…整備については問題なく、作業報告もちゃんとしました…」
「じゃあ、なんでお客さまからこんな不満の声が上がってくるんだ？何か失礼な言い方でもしたんだろ？ すぐにお詫びに行け！」
「いや…でも…」
整備報告を整備担当スタッフが行う。多くのお店でCSの向上も視野に取り組みを進めている。その一方で、冒頭のような話もよく耳にする。
整備担当スタッフの気持ちも分かる。作業指示通りの整備を行い、ミスもない。苦手ながらもちゃんと報告も直接、行った。
「だったらもっと話のうまい人がやれば…」
「人と話したりすることが苦手で整備士をしているのに…」
話のうまい人から整備報告をされていれば、こんなお客さまの不満もきっとなかったはず…。
しかし、それでは意味がないのだ。実際に整備をした人が説明することに価値がある。お客さまは、実際に車を見てくれた人から、車の状態や整備内容を聞いて安心したいのである。
では、どうしたら良いのだろうか？ もっと上手く話せるようになれば良いのか。もっと完璧に整備できるようになれば良いのか。いや、そのようなことではない。
お客さまの求めていることは、つまり、「安全に、安心して乗れるようになった」ということを、整備をした自分だからこそ分かっていることを、しっかりと伝えていけば良いのである。上手く話す必要などないのだ。
であれば、難しいことではないはず。サービススタッフとして整備はしっかりできる。整備内容ももちろん分かる。あとは得意でなくても、拙くても「ちゃんとこのような整備をしましたよ。安全に、安心して乗れるようになりましたよ」ということを伝えれば良いのである。
「これで安全に、安心して乗れますよ」
お客さまの顔、目を見て、自分の言葉で真剣に話すことから始めてみよう。
これだけでもお客さまは笑顔で「ありがとう」と安心し、満足して帰ってくださるのではないだろうか。
written by 窪谷 隆志
自動車事業本部
カーディーラーコンサルティング事業部部長
株式会社 リブ・コンサルティング： ▶ 03-5220-2688
「100 年後の世界を良くする会社を増やす」ことを企業理念とし、現場主義・成果創出にこだわりを持った
総合経営コンサルティング会社。カーディーラーや中古車販売店、整備業などへの支援に強みを持つ。