９９：１００：１０１の法則

隣の芝生は何色だ？

皆さんは９９：１００：１０１の法則をご存知ですか？ 昨今、成功していると言われている企業のほとんどがこの法則に基づいて企業努力をしていると言われています。１００％の仕事とは当たり前の仕事で、お客さまは満足していただけます。

もちろんここを目指すことが企業努力といえます。１０１％の仕事というのは受けた仕事にちょっとしたプラスをつけること、気遣いや思いやりといった金額のつけられない、プライスレスがあるということになります。少しずつの積み重ねが大切で、数字をお客さまの評価と考えるならば、１００％ならば増減なし、１０１％ならば１年後には３７．８％数字が上昇する見込みがあります（図参照）。

９９％の仕事

では、９９％の仕事を行っているところはどのような評価になるかというと、1年後には０．０３％の評価になります（図参照）。つまり全く期待されない、仕事が来ない、将来性がない、では簡単に言うと潰れてしまいます。
これはどの業種にも言われていることです。分かりやすいのが衰退してしまった業種で、例えば観光業、ガソリンスタンド、少し違いますが、私立大学などもそれに当たります。もちろん景気の動向もありますが、満足がなければ結果としてそれは不満になります。１００％の仕事をいつしか９９％の仕事になってしまうのです。

１０１％の仕事の例

女性を取り込むことに注力し、作業するポイント、作業した内容を写真にして一枚ずつ、お客さまに見せている整備工場に先日、お邪魔しました。
「何も知らない人に安心感を与えるには現物の写真を撮り、何を変えたか、何が悪かったかを説明します。同じ金額で直すにしても違いをつけていかなくてはお客さまに選んでませんから」と社長は写真について説明をしてくれました。
このように少し力を注ぐことでお客さまの評価は変わります。写真を数枚撮ってパソコンで見せるだけで評価が変わるとは言いませんが、当たり前を当たり前のように行っているだけではいずれ淘汰されてしまうのが自動車業界だと私は見ております。
お客さまにとって自社は何が出来るか、もう一度考えてみてはいかがでしょうか？

三好　高史

㈱ビジネス通信工業　取締役。
企業用の電話、ＦＡＸ、ＯＡ機器の販売、リースまで幅広く扱う。日本全国の自動車業界とはＯＡ機器の導入で幅広い繋がりを持つ。異業種の営業マンでありながら、「自動車業界が好き」というスタイルで様々な会合に参加し、情報交換を各地で行う。年齢44 歳。座右の銘「一期一会」