従業員満足度を高め、リピーターを獲得する

隣の芝生は何色だ？

従業員満足度の高いディズニーランド

従業員の定着について頭を抱える経営者は少なくありません。若い血を循環させなくては、企業が衰退してしまうことは明白です。そんな従業員満足度の高いことで有名なのがディズニーランドです。働く従業員は皆、誇りを持って働いています。そしてリピーターが顧客の８割を超えるという統計も出ています。社長や社員、役員が徹底した教育と経営方針によって従業員（アルバイト）は誇りを持って働く、そして顧客が二度、三度足を運び、いずれはリピーターとなるのです。

自社を良くし、成長させるには「学び」が必要

自動車整備工場は地域密着で事業運営している工場が多く、顧客の多くが地元住民です。新規客と同様に既存客の固定化、リピーターとして来店していただくことが重要視されています。「どうやったら固定客となるか」と考え、ディズニーランドの従業員満足度（ＥＳ）に着目し、ＥＳ向上を目指す企業も少なくありません。「気軽に立ち寄れる工場を目指し、リピーターを創造したい」という支針を持つ鈑金工場へ先日お邪魔した際にこんな話を聞きました。「よく経営者の視点で物事を考えろと従業員に言い聞かせますが、逆に経営者が従業員の気持ちにならなければ誇りを持って働くことは出来ないと考えました。共有することも大切ですが、歩み寄ることも必要です。そこで思い切ってディズニーランドに勉強のため、アルバイトとして応募しました。見事面接に合格して、現在、本業と並行してアルバイトをしています。従業員にも趣旨を伝えていますので、笑顔で見送ってくれます。
まだこれと言って手ごたえを感じていませんが、自社の改革のヒントを得られればと考えています」と社長は語りました。この姿勢には驚きでした。

押し付けではない従業員満足度

本で聞きかじったことではなく、自分で体験して、それを自社のＥＳ向上へ繋げることを主眼に置いており、押し付けではないＥＳ向上を狙っています。このように経営者が考える満足度と従業員の考える満足の乖離を埋める努力を行っている工場もあります。
ＥＳを上げ、顧客満足度を上げ、リピーターを創るやり方が着目されている中で、この行動は誰しも出来るわけではありませんが、下手な研修へ行くより、よっぽど効果的だと思います。
異業種ではなく同業でもこのような企業努力を行っています。ぜひ皆様も参考にして見てはいかがでしょうか。

三好　高史

㈱ビジネス通信工業　取締役。
企業用の電話、ＦＡＸ、ＯＡ機器の販売、リースまで幅広く扱う。日本全国の自動車業界とはＯＡ機器の導入で幅広い繋がりを持つ。異業種の営業マンでありながら、「自動車業界が好き」というスタイルで様々な会合に参加し、情報交換を各地で行う。年齢44 歳。座右の銘「一期一会」