顧客戦略を考える 「顧客固定化と集客の極意」

既存客を守り、新規客を獲得するのが売上アップの秘訣

もはや散々使い古された言葉だが、自動車アフターマーケットの競争は激化している。実際に数字を見てみると、保有台数は2014 年から2015 年にかけて約24 万台増えているものの、新車販売台数は約52 万台減少、中古車販売台数も約5 万台減少となっており、2016年末の保有台数は今から厳しい結果が予想される。

クルマだけではなく、総人口も約21万人減少している。それでいて、微増ながらも整備工場数は増加しており、クルマと人口は減少していながらそれに反して整備工場は増加するという、壮絶なる顧客争奪戦が既に始まっているのだ。

こうした厳しい環境下で売上を確保する上で、顧客に関する戦略としては大まかに2つが考えられる。1つは今いる顧客をいかに自社に繋ぎ止めておくか、もう1つは顧客の自然減は不可避と捉えていかに新規客を獲得するか、である。

既存客を守るポイントの1つは、
いかに快適な空間を提供できるか？

まずは既存客を守るポイントを考えてみたい。既存客は既に何がしか、自社と付き合いたいという接点を見出した顧客であると言える。そうした顧客に対しての究極の目標は（休業日は除く）毎日店に来ていただいて、その度にサービスの対価を支払っていただくことである。

とはいえ、毎日欠かさず行う行動である食事に関するサービスを提供するレストランやファストフード店ならば、来店の度に毎回サービスの対価を支払っていただくというのは十分あり得るが、こうした店ですら毎日となると至難の技である。
ならば、毎日とまでは行かずとも、2日～ 3 日に一度とすればどうだろうか？
2日～ 3日に一度は行きそうな場所の代表といえば、喫茶店（カフェ）である。

現在でも、単にこだわりのドリンクメニューを提供するだけの、見た目はごくごくありふれた整備業もあれば、名は体を表すではないが、内装まで本格的なカフェ風にしている業者や、あるいはパティシエすら抱え込んでケーキまで振舞う業者まで存在する。

ではなぜ、カフェなのかといえば、自動車購入のキーを握っているのが女性だからである。中でも40代前半の女性をターゲットとすべきなのである。下の表は年齢別・男女別の免許保有者数を表している。最も人数の多いボリュームゾーンは、男女ともに40代前半なのが一目瞭然である。

比べれば男性の方が人数が多いわけだが、男性が握っているのはあくまでもハンドルであって、家計を（も？）握っているのは女性なのである。ダイハツがカフェプロジェクトに取り組んでいたのも誰に向けて行っていたかを考えれば、自ずと分かるはずである。

新規客にいかにインパクトを与え、
認知していただくか？