挨拶は商品と教える
挨拶はもとより、言葉遣い、電話の受け応え等基本動作といわれる躾が出来ていない社員はまだまだ多い。
自動車整備業がサービス業といわれ始めてから、この基本動作のレベルアップに努力している工場も多くなった。しかし、なぜ基本動作が必要なのかきちんと社員に教え、理解させている工場はまだ少ない。
ユーザーに感じよくするため、ビジネスにおいては当然必要だから程度の認識ではないか。
それを一歩突っ込んで、サービス業においては、基本動作そのものが売り物なのだという意識付けが必要だ。
基本動作のあり方について説教をするより、基本動作は商品なのだから、買ってもらえるレベルの基本動作にしようという説明の仕方の方が理解されやすい。
挨拶、感謝は自分のために行う
さらに、基本動作は、相手によい感じを与えるために行うのではなく、自分自身の人格の一表現であり、相手のためと同時に、結果として自分のために行うものだという理解をさせることが大切である。
基本動作はどんなに磨き上げてもお金がかかるものではない。ただで、相手にも喜ばれ自分のためにもなる。こんないいものを身につけなければ損だ、ということを教えることだ。
躾となるまで繰り返す
つけ焼け刃的に格好だけの基本動作はすぐ化けの皮がはがれる。
やるならば自然と出来るように体で覚え込ませることが大切だ。そのためには、平凡な言い方だができるまで同じことを繰り返し行わせるしかない。