コラム

ハードとソフトが一体となった商品づくり

CSの商品づくり8ヶ条自動販売機でジュースを買う時、そこにはハードだけがあってソフトなど、どこにも無いと思われがちですが本当でしょうか。こんな体験をしたことがありませんか。いつも買う自動販売機コーナーにはドリンク･メーカーが違う2台の販売機があり、 […]

自動車整備業の接客対応術50 自動車整備業の商品サービスは、質の差こそあれ全国どこをとっても似たようなものです。全国どこでも同じは、ハンバーガーのマクドナルド･チェーンならば許されるでしょう。なぜなら、競合するハンバーガー・チェーンとの違いを競い合っ […]

自動車整備業の接客対応術50 お客様にはどのようなニーズや要望があるのかを発見するポイントを整理してみましょう。現象に注目例えば、次のような現象が見られます。若者が乗る高性能車の後ろを走っていると、マフラーを別の車検対応マフラーに取り替えている […]

自動車整備業の接客対応術50 今も昔も、若い人達は恋愛に身を焦がし青春を謳歌します。ところが最近の恋愛調査からは恋人がいない若者が少なくありません。恋愛に障害が少なくなった現代に、なぜ多くの若者が恋人と出会えないでいるのでしょうか。答えは出会いです […]

こんな風景みたことありませんCar? データベースのリストを取り出し、受話器を持って、毎月恒例、入庫の誘致。車検の呼び込みを終えて、溜め息一つ。続いて法定点検、最後は6 ヶ月点検。連なるリストをひと睨み。また受話器を握る。「●●自動車の△△です。お […]

自動車整備業の接客対応術50 人間は群れ社会で生きています。最小の群れは家族、最大の群れは国家です。絆で結ばれた家族、友情で結ばれた仲間、同じ趣味で結ばれた仲間、仕事で結ばれた仲間と、数多くの仲間を持っているのが人間です。仲間に共通するのは、コミュ […]

隣の芝生は何色だ？従業員満足度の高いディズニーランド従業員の定着について頭を抱える経営者は少なくありません。若い血を循環させなくては、企業が衰退してしまうことは明白です。そんな従業員満足度の高いことで有名なのがディズニーランドです。働く従業員は皆 […]

自動車整備業の接客対応術50 固定客を作りなさいと経営の教科書には必ず書いてあります。固定客つくりのためにユーザーリストを作成し、せっせとDMを発送して、お客様がやって来られるのを今か今かと首を長くして待っている。そんな経営を多くの会社がしています。 […]

自動車整備業の接客対応術５０たゆまぬ水の流れのように、お客さまの満足の基準や欲求は一箇所にとどまることは無く、絶えず変化し進化します。お客さまの満足を作る一つの基準は「体験」です。接客サービスのトップ業界はホテル業だといわれていますが、ある共済組 […]

こんな風景見たことありませんCar？仕事にプライドを！お客さまに安全を！ 1台の車が入ってきた。事故入庫だ。ひしゃげた車を前に肩を落としたお客さま。昨日の大雨でスリップし、ガードレールにぶつけてしまったらしい。「○○さんに、『タイヤが減っている […]