コラム

目は口ほどにものを言う

自動車整備業の接客対応術50 人と人の出会いの時、まずは外見で判断します。丸い顔でニコニコしてなんだか穏やかそうな人だな。痩せていてなんだか落ち着きのない目つきでジロジロ見ている、嫌な感じの人だな、など一言も言葉を交わさないのに決め付けてしまうことは […]

自動車整備業の接客対応術50 クレームの内容は、部品自体の不良であったり、時には社員の対応の悪さであったりと様々ですが、クレーム処理は、その都度上手く解決されればそれで良いというものではありません。クレーム処理の行き着くところは、クレームの再発防止 […]

OSS導入とは制度疲労が目立ち始めた「整備振興会」について、一般社団法人東京都自動車事業振興協会の主な理事や学識者で構成する業界問題委員に集まってもらい、既存組織の問題点や課題について自由に議論をしてもらった。制度疲労が露呈「整備振興会」②の続き […]

自動車整備業の接客対応術50 お客様はたとえクレームをつける時でも、クレームが解決すれば、また今迄どおりの関係が続くことを期待しています。クレームと通常の販売のどこに違いがあるのでしょうか。通常の販売時には、お客様自身が賞品を選んでレジを済ませて帰 […]

公益法人は適正運営されているか制度疲労が目立ち始めた「整備振興会」について、一般社団法人東京都自動車事業振興協会の主な理事や学識者で構成する業界問題委員に集まってもらい、既存組織の問題点や課題について自由に議論をしてもらった。制度疲労が露呈「整備 […]

自動車整備業の接客対応術50 PL法が施行されてから、クレーム対応に多くの産業界が取り組んでいます。クレームの中には、悪質で金銭目的に無理難題を持ちかける者もいますが少数の者の行動です。多くの人は、何らかの問題を感じてクレームとして対応を求めてくるも […]

自動車整備業の接客対応術50 カジュアルウエアを廉価で提供する「ユニクロ」のテレビコマーシャルが話題を集めていました。おばちゃんがレジカウンターで気に入らないから交換してと、着ている物を脱ぎながら叫んでいるCMを覚えていませんか？欠陥品でなくとも気 […]

自動車整備業の接客対応術50 マニュアルの国アメリカの百貨店ノードストロームでは、接客マニュアルに「あなたがお客様にとって良いと考えることをせよ」と一行あるだけだそうです。従業員に権限を与えているのです。お客様の気に入ったスーツのサイズが合わない時 […]

自動車整備業の接客術50 顧客満足は現場で作られますので、第一線の現場が顧客満足のもっとも大切なところであります。現場こそが看板なのです。お客様本意の経営は多くの業界が目指すところで、整備会社でも「お客様を大切に」「お客様あっての会社」「お客様に信頼 […]

自動車整備業の接客対応術50 整備業の特徴は、仕入れた商品をお客様に売るのではなく、お客様の車に対して整備作業を施すことでお客様の満足を得ることです。それは言いかえるならば整備業は、顧客満足を作り出すことでビジネスが成り立っていることになります。こ […]