現在、整備工場が行っている顧客フォローの手法はアナログツールを使ったものがほとんどです。電話やハガキを使った顧客フォローが一般的となっていますが、一部の整備工場はメールなどのデジタルツールを活用して、お客さまとの接触頻度を増やし、高い車検防衛率や多くの顧客紹介を低コストで実現しています。
デジタルツールの活用が高い効果を生む
なぜ、メール等のデジタルツールを活用している整備工場では、高い成果を出しているのでしょうか？ 実は…デジタルツールにはアナログにはない特徴があります。それは、１回の操作で多くの人にアプローチできる「拡張性」です。ハガキや電話では、お客さま毎に電話をかけたり、ハガキを印刷しなければなりません。
一方、メールは、お客さまのメールアドレスさえ手元にあれば、一度の操作で全ての顧客に情報を伝えることができます。しかもコストはゼロです。これを毎月行うことで、車検から車検の2年間の間に24回もお客さまに接触することができるのです。
車検後2年間でどれだけアプローチできるか？
一般的な整備工場では、車検後の2年間で、点検の案内や車検の案内など、数回しか接触できていないお店がほとんどです。２年の間に１回か２回のアプローチだけでは、お客さまはどう感じるでしょうか？ 車検整備を済ませてから点検時期まで全く音沙汰が無いのに、突然の定型の定期点検案内のハガキが届いたからといって、その店に点検をお願いしようと思うでしょうか？
クルマを買ってから２年後の車検時期の直前に、いきなり購入店から電話がかかってきて「あなたのクルマ車検ですよ」と言われたところで、お願いしようと思うでしょうか？残念ながら、整備工場で行われているハガキを使った入庫促進方法では、お客さまの心をグッとつかむことはできないのです。それどころか「また定型のハガキが来たか」と飽きられてしまっているのが現状です。
一方、メールアドレスを活用している整備工場は、毎月お客さまにアプローチをしています。一般的に、接触頻度が高いほど、お客さまとの関係は強化されます。メールによる顧客のフォローアップは、定期的に送付されるハガキ等告知期間の間を埋める、顧客とのコミュニケーションを強化するツールです。顧客のメールアドレス情報を取得している整備工場は、思い立った時にどんな情報でも顧客に提供することができます。しかも、無料で、お客さまに告知や案内ができるのです。
ぜひ、あなたの顧客台帳にも「メールアドレス」項目を追加してみてください。お客さまに高頻度なアプローチができるようになるはずです。
関谷 秋彦
中古車店・整備工場専門のホームページ制作会社。代表取締役兼WEB ディレクター。元ディーラーフロントマン。中古車店・整備工場専門のホームページ制作会社を経営し、顧客は全国に数十社。中古車販売店や整備工場のホームページ制作を行う傍ら、顧客フォローや集客のアドバイスを行っている。
中古車店・整備工場専門のホームページ制作会社
有限会社 デジタル・コンバージェンス中古車販売店向けの「クルマが売れるホームページ」、整備工場向けの「車検点検が取れるページ」、中古レンタカー会社向けの「レンタカー予約サイト」など、中古車店や整備工場へ「成果の出るホームページ」を制作しているインターネット販売のプロフェッショナル。
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